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소비자상담Consumer Affairs

질문

제목 배송지연 등 불성실한 서비스에 대한 손해 배상 청구
1. 사건 개요 피신청인의 쇼핑몰에서 신청인이 구매를 하는 과정에서 신청인에게 운송료 부당 부과 및 홈페이지관리를 소홀히 한 것에 대한 책임, 배송지 착오에 대한 무책임한 수습, 고객에 대한 직원의 불성실한 태도, 그리고 질문에 대한 무성의한 답변으로 신청인에게 심한 정신적인 피해를 입혔다고 하여, 해당직원의 사죄와 함께, 운송료 3,000원 및 마일리지 복원 그리고 정신적 피해보상 등 총 10만원을 지급해 줄 것을 청구하였다. 2. 양 당사자 주장 (1) 신청인 1) 피신청인은 인터넷상으로 침구류를 사진, 설명과 함께 올려놓고 판매를 하고 있으나 사이트를 임의로 변경하며 규정을 변경하는 것도 여러 차례 거듭하고 있음. 2) 더군다나 비대면으로 이루어지는 전자상거래에 있어 제품에 대한 정확한 지식과 정보를 제공해 주어야할 의무가 있음에도 불구하고 거듭되는 직원의 실수에도 반성하는 태도를 보이지 아니하고 도리어 구매자에게 문제를 확대시하는 것처럼 주장하며 오히려 구매를 하지 말라는 식의 직원의 불성실한 태도와 일관성 없는 업무 처리, 그리고 그런 부분에 대해 올린 항의글에 대해 성실히 대답하지 않아 고객으로 하여금 시간을 허비하게 하는 등 여러 가지 면에서 정신적인 피해를 야기하였음. 3) 변경 사항 및 기타 주문 사항에 대해 소비자에게 의사 전달도 정확하게 이루어지지 않고 반품시 기간도 많이 지연되었으며 지연된 부분에 대한 양해를 구하는 태도도 충실하지 못했음 (2) 피신청인 1) 침구류를 사진, 설명과 함께 올려놓고 판매를 하고 있으나 사이트를 임의대로 변경하였다는 것에 대해서는 정확하게 어떤 내용인지 파악하기 어려우며 규정을 여러 차례 변경하였다는 것에 대해서는 어느 정도 당사에 과실이 있는 부분은 인정하나 이는 단 1회였음. 주요 내용은 제품 구매 후 반품 시 마일리지를 차감하고 있으나 당사의 담당직원이 구매 금액의 1.2 배를 1.2%로 안내를 하게 되었으며 신입직원의 실수였던 지라 착오였음을 안내하였고 사과 의사를 전화와 이메일을 통해 전달하였음. 그리고 정확한 규정에 대해서는 1.2배로 정확하게 수정하였음. 2) 운송료를 부당하게 부과하였다는 점에서는, 당사 쇼핑몰에서는 50,000원 미만 시 배송료 3,000원을 부과하고 있으며 신청인께서 말씀하시는 내용은 구매한 합계 금액이(2회) 50,000원이 넘기 때문에 택배비를 환불 해 달라는 내용으로 이해되나 이럴 경우 운송장을 발행하기 전(배송 준비중)에 연락을 주어야 처리가 가능하며 운송이 완료된 후에는 별도의 포장박스로 배송되므로 처리가 불가능함. 또한 배송이 이루어진 후에는 배송지 변경이 불가능하므로 배송지 착오에 대한 무책임한 수습이라는 것은 당사의 과실은 아니라고 보여짐. 3) 마일리지 복원건과 관련하여서는 당사의 경우 고객 변심의 의한 반품은 구매 금액의 1.2배를 차감하고 있으며, 신청인의 반품 내역 중 1건은 변심이고 2건은 제품의 하자에 의한 반품임. 1건에 대한 마일리지만 소멸을 하였기 때문에 마일리지 환원 대상이 없으며, 오히려 제품 구매 후 얻은 마일리지를 이용하여 다른 제품 구매 시에 사용하여 현재는 -5,000 원의 마일리지가 남아 있음. 위와 같이 반품 시 마일리지 삭감을 잘못 안내한 당사의 과실이 있다면 (반품 시 마일리지 삭감을 잘못 안내) 마일리지 조정을 할 수 있으나 운임료 환불 및 정신적 피해 보상은 납득이 되지 않음. 오히려 신청인의 지속적인 클레임으로 인해 업무에 지장을 초래 하고 있음. 3. 조정부의 판단 일정 금액 이상의 주문에 대해 송료를 면제해주는 부분에 있어서는 신청인이 여러 차례 문의를 하였음에도 불구하고 피신청인의 직원이 제대로 처리하지 못하여 배송착오가 발생하게된 것으로 보이므로 피신청인에게 과실이 있는 것으로 판단된다. 또한 반품에 따른 마일리지 삭감부분에 대하여는, 전자상거래에 있어서의 표시행위는 매우 중요하며, 원칙적으로 피신청인이 홈페이지에 올린대로 효과가 발생하고 다만, 거래의 중요부분에 착오가 있을 때에 홈페이지에 올린 내용을 취소할 수 있다고 할 것인데, 그 경우에도 의사표시자에게 중대한 과실이 있을 경우에는 그 의사표시를 취소할 수 없다는 '민법상 착오에 의한 취소법리'에 의할 때 피신청인의 중요한 과실로 마일리지 삭감부분을 잘못 표시한 것으로 보여져 당초 홈페이지에 올린대로 효과가 발생한다고 할 것이다. 신청인이 피신청인의 홈페이지 상품평에 올린 글을 피신청인측이 일방적으로 삭제하고 소비자인 신청인의 질문에 대한 직원들의 불성실한 답변 태도 등에 대해서는 피신청인이 서면으로 사과하도록 하고, 향후 보다 나은 홈페이지 관리와 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것을 약속하는 것이 마땅해 보인다. 다만 신청인이 청구하는 정신적 피해배상에 있어서는 신청인의 다른 요구 사항이 받아들여짐으로써 피해배상이 이루어지는 점, 다른 요구사항과 별도로 과연 정신적인 피해가 인정될 수 있을 것인지 분명하지 않은 점, 신청인 주장의 피해금액이 정당함을 인정할 자료가 부족하고, 거래경위, 거래규모 등 여러 가지 사정에 비추어 볼 때에 인정하기 어려운 것으로 판단된다. 이에 아래와 같이 조정한다. 첫째, 운송료 3,000원은 피신청인이 부담한다. 둘째, 마일리지 삭감은 적립금액의 1.2%를 삭감한다. (1.2% 계산의 대상이 되는 적립금액은 포함하지 않는다.) 셋째, 홈페이지에 대한 관리미흡과 신청인의 질문에 대한 직원들의 태도 등에 대해서는 피신청인이 서면으로 사과하도록 하고, 향후 보다 나은 홈페이지 관리와 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것을 약속한다. 넷째, 신청인이 요구하는 정신적 피해배상 요구는 인정하지 않는다. 4. 조정안 권고 결과 양 당사자 조정안 수락.

답변

3. 조정부의 판단 일정 금액 이상의 주문에 대해 송료를 면제해주는 부분에 있어서는 신청인이 여러 차례 문의를 하였음에도 불구하고 피신청인의 직원이 제대로 처리하지 못하여 배송착오가 발생하게된 것으로 보이므로 피신청인에게 과실이 있는 것으로 판단된다. 또한 반품에 따른 마일리지 삭감부분에 대하여는, 전자상거래에 있어서의 표시행위는 매우 중요하며, 원칙적으로 피신청인이 홈페이지에 올린대로 효과가 발생하고 다만, 거래의 중요부분에 착오가 있을 때에 홈페이지에 올린 내용을 취소할 수 있다고 할 것인데, 그 경우에도 의사표시자에게 중대한 과실이 있을 경우에는 그 의사표시를 취소할 수 없다는 '민법상 착오에 의한 취소법리'에 의할 때 피신청인의 중요한 과실로 마일리지 삭감부분을 잘못 표시한 것으로 보여져 당초 홈페이지에 올린대로 효과가 발생한다고 할 것이다. 신청인이 피신청인의 홈페이지 상품평에 올린 글을 피신청인측이 일방적으로 삭제하고 소비자인 신청인의 질문에 대한 직원들의 불성실한 답변 태도 등에 대해서는 피신청인이 서면으로 사과하도록 하고, 향후 보다 나은 홈페이지 관리와 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것을 약속하는 것이 마땅해 보인다. 다만 신청인이 청구하는 정신적 피해배상에 있어서는 신청인의 다른 요구 사항이 받아들여짐으로써 피해배상이 이루어지는 점, 다른 요구사항과 별도로 과연 정신적인 피해가 인정될 수 있을 것인지 분명하지 않은 점, 신청인 주장의 피해금액이 정당함을 인정할 자료가 부족하고, 거래경위, 거래규모 등 여러 가지 사정에 비추어 볼 때에 인정하기 어려운 것으로 판단된다. 이에 아래와 같이 조정한다. 첫째, 운송료 3,000원은 피신청인이 부담한다. 둘째, 마일리지 삭감은 적립금액의 1.2%를 삭감한다. (1.2% 계산의 대상이 되는 적립금액은 포함하지 않는다.) 셋째, 홈페이지에 대한 관리미흡과 신청인의 질문에 대한 직원들의 태도 등에 대해서는 피신청인이 서면으로 사과하도록 하고, 향후 보다 나은 홈페이지 관리와 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것을 약속한다. 넷째, 신청인이 요구하는 정신적 피해배상 요구는 인정하지 않는다. 4. 조정안 권고 결과 양 당사자 조정안 수락.